Необходим логин аккаунта, или точный ник и сервер персонажа. Эту информацию нужно отправить на почту support@fragoria.ru, вместе с подробным описанием проблемы.
Но если персонажем играли последний раз несколько лет назад, то может имеет смысл просто зарегистрировать новый аккаунт с новыми персонажами?